RIFLESSIONI SU AMAZON

È innegabile che Amazon sia il marketplace più di successo fra tutti quelli esistenti e rappresenta per ogni utente una fonte di acquisto sicuro ed affidabile e per ogni venditore una fonte di vendita impareggiabile.

Dalla parte dell’utente

Dal punto di vista utente, Amazon offre una serie di garanzie infinite, a partire dal reso della merce entro 30 giorni dall’acquisto con spese di reso a carico di Amazon nel caso di abbonamento prime. Inoltre, il cliente ha diritto di ottenere un rimborso anche per un giorno di ritardo nelle consegne.

Può ottenere, infine, un rimborso se il materiale non è arrivato in perfette condizioni o se non corrisponde alla descrizione riportata sul sito semplicemente dichiarando la cosa anche senza prove fotografiche.

Dalla parte del venditore

Dal punto di vista venditore, invece, Amazon rappresenta una vetrina eccezionale su cui mettere in evidenza i propri prodotti raggiungendo in 10 mercati europei una platea di clienti vastissima, con la possibilità di allargarsi su altri mercati extra-europei se si rispettano determinati quesiti.

È quindi senza ombra di dubbio uno strumento di crescita che ha permesso a tante aziende di affacciarsi sul mondo della vendita online con successo.

Fino a qui tutti aspetti positivi, ma quelli negativi?

Dal punto di vista cliente sono effettivamente molto pochi. Ci permettiamo di segnalare:

• Un supporto clienti quasi assente, che delega spesso le risposte sui vari prodotti ad altri utenti
• Altro aspetto importante, che vale per i prodotti non ‘Prime’: il 90% delle volte il prezzo che si trova su Amazon è più alto di quello che si trova sull’e-commerce del venditore stesso
• Sembrerebbe Amazon stia spingendo sulla scelta di prodotti presenti sempre più verso la Cina con ditte che utilizzano l’opzione ‘Prime’ per poter vendere in Europa senza fare magazzino diretto in Europa

Quest’ultimo aspetto ci porta automaticamente agli svantaggi di essere venditori su Amazon:

• La vendita Prime in pratica consiste nel mettere la propria merce nei magazzini Amazon pagando un affitto mensile per lo stoccaggio, sommato poi ai costi di gestione logistica. Se poi un certo prodotto non ha una buona movimentazione, dopo un certo periodo di tempo può essere distrutto o deve essere ritirato dal fornitore a sue spese. In poche parole, se vendere Prime è un’ulteriore opportunità di crescita, comporta sicuramente dei rischi e costi tutti a carico del venditore.
• L’altro aspetto negativo è la politica assolutamente e ciecamente pro-cliente. Una buona politica aziendale prevede che il cliente abbia sempre ragione, ma quando ci si trova davanti ad evidente malafede o a dichiarazione fuori da ogni logica, allora forse si rende necessaria almeno una riflessione senza dare ragione a prescindere

Un esempio

Per spiegare meglio quello che intendiamo, vogliamo parlare di un nostro caso specifico.

Un cliente compra una valigia porta utensili V-Rock Turtle PEL della GT Line dal marketplace spagnolo. Per chi non conoscesse questa valigia, praticamente è la Rolls-Royce delle valigie da lavoro. È realizzata in polietilene ed è dotata di un profilo di tenuta in alluminio ad alto spessore che la rende ultraresistente agli urti e ideale per trasportatore ogni tipo di utensile, anche grazie ai suoi ampi spazi interni.

Ovviamente la qualità si paga e il prezzo sia online che dai negozi fisici è superiore ai 400 € o come nel nostro caso leggermente sotto:

Questo cliente ha comprato la valigia su Amazon Spagna

Il cliente compra, noi spediamo e pochi giorni dopo riceviamo la richiesta di reso perché, a detta sua, quella valigia senza utensili vale 20 €

Trad: Ciao, ho fatto un ordine per una valigetta per attrezzi ed è arrivata una valigia da viaggio. Mi sembra un peccato pagare 414 euro per ricevere una valigia che non vale più di 20 euro; voglio una soluzione veloce.

Rispondiamo al cliente prontamente, gli forniamo un indirizzo spagnolo dove rimandare indietro la valigia per ottenerlo, come da politiche Amazon.

Il cliente lamenta quindi di non voler sostenere i costi del reso troppo alti a detta sua e noi a questo siamo costretti a ricordargli che le spese per il reso sono a carico del compratore. A questo punto, lui apre la famigerata procedura “Reclami dalla A alla Z” scrivendo che l’articolo è diverso da quello ordinato e che non è giusto che sia lui a pagare i soldi per il reso.

Nonostante le nostre rimostranze, Amazon rimborsa prontamente senza darci il tempo di recuperare almeno la valigia con la motivazione che non abbiamo risposto prontamente al cliente per trovare una soluzione. Proviamo a dimostrare che avevamo contattato subito il cliente seguendo le procedure e che la valigia ricevuta era esattamente quella ordinata, ma la risposta è quella standard, ovvero “pur avendo ricevuta le Sue delucidazioni, rimaniamo sulla nostra decisione”.

Quindi ora il cliente ha sia la valigia che i soldi. E oltre al danno, la beffa perché ci troviamo anche le metriche rovinate cosa che inficia sulle vendite future.

Altri esempi:

Studiando il forum presente sulla pagina venditori Amazon, abbiamo scoperto che questa è una pratica comune. Ecco alcuni screenshot:

Questi due ordini sono stati rimborsati solo perché il cliente dice di non averli ricevuti anche se dal tracciamento risulta di si, come da stessa ammissione Amazon, o che il prodotto era diverso da quello ordinato

Il venditore, ovviamente arrabbiato, si oppone:

A seguito della sua contestazione, riceve una risposta automatica dove, oltre a confermare il rimborso, gli abbassano anche la metrica peggiorando lo stato iniziale. Oltre al caso specifico, è interessante leggere i commenti degli altri venditori:

Oppure:

E potremmo andare avanti.

Questo voleva essere solo il nostro contributo per dare spunti di riflessioni alle aziende che vogliono affacciarsi sulla piattaforma Amazon sapendo quali sono i vantaggi ma anche i rischi e dare una maggiore consapevolezza agli utenti in modo che abbiano la consapevolezza di cosa significa comprare su Amazon.

Speriamo di esserci riusciti. A presto!